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Analista de help desk: tudo sobre a profissão

Aquele que ajuda a solucionar problemas de clientes. Saldo de vagas no mercado de trabalho é bastante positivo para profissional que atua na área
analista de help desk

Sobre a profissão

O profissional de help desk, também denominado de analista de help desk, é o profissional encarregado de facilitar a comunicação entre clientes e empresas. Na tradução literal para o português, a função seria traduzida como “balcão de ajuda”. Ele está disponível para atender solicitações, tirar dúvidas e encaminhar soluções para os problemas apresentados nos serviços prestados.


Sua principal atribuição é ajudar os usuários a resolverem problemas relacionados a hardware, software e rede, garantindo que eles possam utilizar seus recursos de TI de maneira eficiente. Entre as principais atividades do profissional da área, é possível citar:


  • Atendimento ao cliente: O analista de help desk lida diretamente com os usuários, seja por telefone, e-mail, chat online ou pessoalmente. Ele é responsável por ouvir as solicitações, dúvidas e problemas dos usuários de forma cortês e paciente.
  • Diagnóstico de problemas: O analista deve avaliar e diagnosticar os problemas relatados pelos usuários. Isso pode incluir problemas de software (como erros em aplicativos), problemas de hardware (como falhas em computadores ou periféricos) e questões relacionadas à rede (como problemas de conectividade).
  • Resolução de problemas: Após diagnosticar o problema, o analista de help desk trabalha na resolução. Isso pode envolver instruir o usuário a executar determinadas ações, realizar manutenção de rotina, configurar softwares, ou até mesmo escalar o problema para uma equipe de suporte mais especializada, se necessário.
  • Treinamento: Em alguns casos, o analista de help desk pode fornecer treinamento básico aos usuários para que eles possam resolver problemas simples por conta própria ou evitar problemas comuns.
  • Gestão de chamados: Em ambientes corporativos maiores, é comum o uso de sistemas de gestão de chamados, nos quais o analista de help desk registra todos os pedidos de suporte, atribui prioridades e acompanha o status de cada incidente.


Sua atuação não é somente receptiva. O analista de help desk pode entrar em contato direto com os clientes no sentido de informar sobre os produtos que uma empresa fornece.

O que é Help Desk?

Help Desk é um serviço de suporte técnico voltado aos clientes para a solução de problemas relacionados a hardware, software e redes de computadores. Geralmente, é prestado por profissionais de tecnologia da informação para ajudar os usuários a resolverem questões, fornecer orientações e garantir que os sistemas e dispositivos funcionem de maneira eficiente. O objetivo principal do Help Desk é garantir que os usuários tenham uma experiência satisfatória e sem interrupções ao utilizar a tecnologia em suas atividades cotidianas.


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Um analista de help desk atua como o primeiro ponto de contato para usuários de tecnologia que enfrentam problemas ou precisam de suporte técnico. Suas principais responsabilidades incluem o fornecimento de assistência e solução de problemas para questões relacionadas a hardware, software, redes e sistemas operacionais.


O analista de help desk recebe solicitações de suporte por meio de diferentes canais, como telefone, e-mail ou sistemas de ticketing. Ao receber um chamado, eles começam por identificar e compreender a natureza do problema, fazendo perguntas específicas para obter informações relevantes. 


Em seguida, tentam resolver o problema de forma eficiente usando seus conhecimentos técnicos e, quando necessário, consultando documentação ou recursos de referência.


Se o problema não puder ser resolvido imediatamente, o analista de help desk pode escalar a questão para níveis mais avançados de suporte, como técnicos especializados ou equipes de TI. Eles também podem fornecer orientações aos usuários sobre como evitar problemas semelhantes no futuro e oferecer treinamento básico em tecnologia, quando necessário.


Além disso, os analistas de help desk são frequentemente responsáveis por manter registros detalhados de todos os chamados, incluindo a natureza do problema, as soluções aplicadas e o tempo de resolução. Isso ajuda a monitorar padrões de suporte e identificar áreas onde a eficiência pode ser melhorada.


Qual o principal objetivo do Help Desk?

O principal objetivo do Help Desk é fornecer suporte e assistência técnica aos usuários de uma organização para resolver problemas relacionados a hardware, software, redes e outros aspectos tecnológicos. O Help Desk atua como ponto de contato centralizado para usuários que enfrentam dificuldades ou precisam de ajuda com seus sistemas de computadores e tecnologia em geral.

As principais funções do Help Desk incluem:

  • Resolução de Problemas Técnicos: Os profissionais do Help Desk ajudam os usuários a resolverem problemas técnicos, como erros de software, falhas de hardware, configurações incorretas e outros problemas relacionados à tecnologia.
  • Suporte a Aplicações: Fornecem suporte para software específico utilizado na organização, auxiliando os usuários a entenderem e utilizarem eficientemente essas aplicações.
  • Suporte a Hardware: Oferecem assistência para questões relacionadas ao hardware, como instalação, configuração e resolução de problemas com dispositivos e periféricos.
  • Gerenciamento de Incidentes: Registram, acompanham e gerenciam incidentes reportados pelos usuários, garantindo uma abordagem organizada para resolvê-los.
  • Treinamento Básico: Fornecem treinamento básico aos usuários sobre o uso adequado de sistemas, software e hardware, contribuindo para a prevenção de problemas comuns.
  • Monitoramento de Sistemas: Monitoram a saúde dos sistemas e redes para identificar proativamente possíveis problemas antes que afetem os usuários.
  • Comunicação com os Usuários: Mantêm uma comunicação constante com os usuários, informando sobre interrupções planejadas, atualizações de sistema e outras informações relevantes.


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Um analista de help desk atua no suporte e assistência técnica a usuários de tecnologia dentro de uma organização. Sua principal área de atuação é o departamento de Tecnologia da Informação (TI), onde desempenha um papel fundamental como ponto de contato inicial para usuários que enfrentam problemas relacionados a hardware, software, redes ou sistemas operacionais.


O analista de help desk recebe solicitações de suporte por meio de diferentes canais, como telefone, e-mail, sistemas de ticketing ou chats online. Ao receber um chamado, sua primeira tarefa é compreender a natureza do problema, fazendo perguntas específicas para obter informações relevantes. Com base nisso, eles tentam resolver o problema de forma eficiente, utilizando seus conhecimentos técnicos e, se necessário, consultando documentação ou recursos de referência.


Se o problema não puder ser resolvido imediatamente, o analista de help desk pode escalar a questão para níveis mais avançados de suporte, como técnicos especializados ou equipes de TI. Além disso, eles também estão envolvidos na criação e atualização de documentação de suporte, como manuais e guias, para ajudar os usuários a resolverem problemas por conta própria, quando possível.


Os analistas de help desk também são responsáveis por manter registros detalhados de todos os chamados, incluindo a natureza do problema, as soluções aplicadas e o tempo de resolução. Esses registros são essenciais para monitorar padrões de suporte e identificar áreas onde a eficiência pode ser melhorada.


Em resumo, o analista de help desk desempenha um papel crucial na garantia da operação contínua e eficiente dos sistemas de TI de uma organização, proporcionando um nível de suporte técnico de alta qualidade aos usuários finais. Eles trabalham para resolver problemas de forma rápida e eficaz, contribuindo para a produtividade e eficiência de toda a organização


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Por que ser um Analista de help desk?

Panorama no estado de:
O mercado não apresenta crescimento nos últimos anos

Mas espera...selecionamos outras profissões que apresentam crescimento.

    Como se tornar um Analista de help desk?

    Não existe um curso superior específico para poder atuar como um analista de help desk. Muitas vezes, a exigência das empresas acaba sendo o término do ensino médio. Entretanto, se o profissional cursa uma faculdade relacionada à atuação da empresa, ele pode ter grandes chances de crescimento e entenderá melhor como ajudar o cliente em suas dúvidas, dificuldades e reclamações.

    Profissionais graduados em diversas áreas (em especial as de Informática e de Tecnologia da Informação) podem estar inseridos no nível de soluções técnicas de problemas. Eles recebem a solicitação do analista de help desk e executam os serviços necessários, dando uma devolutiva técnica e, em alguns casos, explicando ao cliente o que foi feito.

    O analista de help desk precisa ser alguém comunicativo, atento ao cliente e que tenha domínio da Língua Portuguesa, já que precisa produzir relatórios e respostas por escrito em seus atendimentos. 

    Falar corretamente também é um diferencial importante para um atendimento de qualidade. O analista de help desk também precisa ser alguém paciente, já que o cliente muitas vezes pode estar irritado com seu problema e busca uma solução imediata que pode não estar disponível. Por isso, cabe a ele a função de acalmar o cliente e indicar um caminho para solucionar o problema.

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